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Microsoft acquiert Incent Games pour booster son CRM

La plateforme “gamification” développée par Incent Games permet de favoriser l’adoption des solutions CRM au sein des équipes de vente. Microsoft aimerait intégrer ce dispositif à sa solution Dynamics CRM.

Lundi 3 août 2015, Microsoft annonçait l’acquisition d’Incent Games. L’entreprise basée au Texas (USA) a créé une solution de « gamification » pour les équipes de vente. Baptisé FantastySalesTeam, elle permet d’optimiser l’adoption des solutions  de customer relationship management (CRM) et d’augmenter la productivité des ventes grâce à de nombreux outils qui couplent collaboration et compétition.

Le géant a confirmé son envie d’intégrer FantastySalesTeam à sa ligne Dynamics CRM en gardant pour objectif d’explorer d’autres possibilités d’utilisation de cette technologie. Au-delà de cela, Microsoft affirme qu’il continuera à assurer le service des clients qui utilise cette plateforme avec des solutions CRM tierces.

 

Collecter les données “touchpoints” pour améliorer la connaissance client.

« Apprenez à connaitre vos clients ». A l’ère du marketing One to One, on pourrait imaginer que ce type de phrase est complètement décalé. Pourtant les annonceurs digitaux ont tous la même page d’accueil, comme-ci ces derniers avaient oublié qu’on ne peut pas vendre un produit à un client qu’on ne connait pas.

La personnalisation de la relation client parait aujourd’hui indéniable en tant qu’évolution logique des habitudes de consommation. Cependant, la relation client commence lors de la connaissance client. Le consommateur est aujourd’hui beaucoup plus informé, via les réseaux sociaux il peut s’informer sur un produit à partir d’avis d’autres utilisateurs, il peut comparer les prix … Mais pas que ! En effet, l’avènement d’internet a aussi bouleversé les habitudes d’achat en créant une synergie parmi les canaux de distributions. Il devient alors plus difficile pour une marque de maitriser les moments importants dans le parcours de son client.

Ainsi, le client peut commander sur internet et récupérer son produit en boutique. Mais le cheminement peut être beaucoup plus complexe. En effet, le client peut commander par téléphone, payer sur internet, et demander à se faire livrer le colis chez soit ou dans une boutique proche. Ces points d’interactions s’appellent les “touchpoints”. Ils peuvent être offline (le magasin, le vendeur, une publicité dans la rue, …) ou ils peuvent être online (site internet, réseaux sociaux, publicités chez les partenaires, retargeting, achats de mots-clés, référencement naturel, …). Une enseigne qui réussi à suivre le parcours client, (qu’il soit online, offline ou même les deux) afin d’en collecter les données nécessaires à la connaissance client sera apte à offrir une offre personnalisable.

La collecte de données “touchpoints”

Que l’achat soit physique ou virtuel, il existe des outils pour enrichir la connaissance client. Voici 5 étapes à suivre pour construire sa stratégie de collecte de données.

1-      Utilisation des cookies

Les cookies peuvent être nombreux sur le site d’une enseigne. Il y a ceux du site de l’entreprise et aussi des cookies « 3rd party ». Ces derniers sont capables de capter une partie du comportement de l’internaute. Il est donc important de limiter les 3rd party et de mettre en place un dispositif d’échange de données sur le comportement des internautes avec ses partenaires.

2-      Rapprochement données cookies et CRM

Un cookie, c’est comme un poste de travail identifié, venu une ou plusieurs fois sur un site. Il faut rapprocher des données cookie avec un éventuel compte client dans l’entreprise (un compte fidélité par exemple). Pour atteindre cet objectif, il faut amener le client à se faire reconnaitre sur le site internet avec une donnée personnelle distinctive comme l’adresse mail en échange de services spécifique comme des promotions. Il sera donc possible de réconcilier le comportement offline (achat en magasin avec la carte de fidélité) et online (comportements de navigation et cookies)

3-      Prendre en compte le téléphone mobile

Le mobile devient de plus en plus la liaison entre le online et le offline. Ainsi, si le client accepte d’avoir sa carte de fidélité sur le mobile, il devra se faire reconnaitre par l’application mobile de l’enseigne mais aussi une fois entré en magasin.

4-      Utiliser les outils d’échange

La collecte de données permet dans un permet dans un premier temps la mise en place de statistiques globales de comportement afin de définir des profils de comportement client. Dans un second temps, elle permet d’utiliser les “touchpoints” à son avantage avec des encarts publicitaires sur les sites de visite du client, des emails de relance suite à un panier abandonné sur internet ou encore un sms d’incitation à venir visiter une boutique lors de son passage à proximité.

5-      Toujours collecter plus de données

Plus il y a de données à disposition, plus l’analyse de comportement sera efficace. Le produit au panier a été acheté ? Le client a-t-il cliqué sur le lien publicitaire ?

 

Attention cependant à ne pas collecter des données trop privées. La CNIL veille à l’application de la loi informatique et des libertés. Les techniques d’analyse comportementales sont souvent mal perçues par le consommateur qui y voit une atteinte à sa vie privé.  Un lien de confiance doit être créer sans dépasser la ligne de l’harcèlement.

 

 

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